Forsøkt censur er den raskeste veien til dårlig publisitet - en leksjon Union Street Guest House ønsker at de lærte tidligere.
Den virksomhetenes langvarige politikk for å belaste bryllupsfester for negative online-vurderinger, ble oppdaget denne uken - episk - da Internett kollektivt bestemte seg for at de ikke likte Hudson, New York-hotellets holdning.
Nesten 1.000 en-stjerners vurderinger på Yelp senere, setter selskapet ut en uttalelse som sier at politikken var ment å være en vits. Hvis det er sant, er det ikke noe som helst - Internett har gjort seg selv, og lar denne virksomheten få en blight i søkeresultatene.
Censur som selskapspolitikk
Vår historie begynner med et lite hotell i upstate New York. Og når jeg sier lite hotell, mener jeg slags sted med ni rom, alle med navn som "The Library" eller "The Thunderbird Suite". Jeg mener slags sted med gammeldags møbler, og ingen gratis frokost. Jeg mener slags sted med et nettsted som ser slik ut:
Det er en fancy å se datamaskin. Uansett, dette er ikke noe homogenisert Hilton-hotell: det er ment å være en opplevelse. En opplevelse eierne trodde at noen mennesker bare ikke forstår.
"Vær oppmerksom på at til tross for at bryllupsparene elsker Hudson og vår Inn, kan dine venner og familier ikke, " sa selskapets nettsted, før de kom inn i deres nå-beryktede negative gjennomgangspolitikk.
"Hvis du har bestilt vertshuset for et bryllup eller annen type arrangement hvor som helst i regionen, og gitt oss et depositum av noe slag for gjester å bo på USGH, vil det bli en $ 500 bøyd som vil bli trukket fra innskuddet ditt for hver negativ vurdering av USGH plassert på et hvilket som helst nettsted av noen i festen din og / eller deltar på bryllupet eller hendelsen ".
I årevis var denne politikken på hotellets nettside, og neppe noen la merke til det. Denne uken som endret seg: regelen gikk viral, noe som førte til dekning nesten overalt.
Alle som forstår Internett vet hva som sannsynligvis vil skje neste. Folk fra hele nettet, rasende av hva de så som forsøkt sensur, bestemte seg for å straffe dette selskapet ved å forlate dårlige anmeldelser. Innen 12 timer hadde Yelp rundt 1.000 en stjerne vurderinger for hotellet - mange fra folk som innrømmet at de aldri faktisk bodde der.
@jhpot Pitchforks her! Få dine pitchforks her! Kan ikke hate på en liten bedrift som ikke får internett uten en pitchfork!
- Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 4. august 2014
Forsøk på å kontrollere skadene, rapporterte hotellets eiere et svar på deres Facebook-side, i utgangspunktet sa politikken selv var en spøk.
"Politikken ... ble satt på nettstedet vårt som et tunge-i-kinn svar på et bryllup for mange år siden, " sa uttalelsen. "Det var ment å bli tatt ned for lenge siden, og absolutt ble aldri håndhevet."
Dette har ikke bremset strømmen av negative anmeldelser - mange nekter å tro at det var en vits, og minst en Yelp-anmeldelse før dating kontroversen antyder at hotellet faktisk belaste et bryllupsfeste i disse retningene.
Yelp, for sin del, tar ned innlegg som ikke er kunder - i motsetning til en populær myte, krever Yelp ikke betaling for å rydde ut falske anmeldelser. Undersøkelse av Yelp Rating Algoritmen: Hvordan Internett Memes Spread Investigating Yelp Rating Algoritme: Hvordan Internet Memes Spread Mange små bedrifter på Yelp mener at tjenesten vurderer sin vurdering algoritme. Men er det sant? Vi detaljer den undersøkelsen med første personers kontoer og intervjuer med Yelp-ledere. Les mer .
Det er et rot for hotellet, virkelig, og vi vil sannsynligvis aldri vite hva de tenkte. Det vi vet er at dette var forhindret, så her er hva en bedrift kan lære av denne siste sosiale media-nedbrenningen.
1. Ikke prøv å kontrollere anmeldelser. Noen gang.
Internettets essens er fritt uttrykk. Å telle en Internett-bruker de ikke kan snakke fritt, er den største feilen du kan gjøre online - og det vil bli igjen.
Nettsteder som Yelp har en utrolig mengde makt over lokale bedrifter. Dagene til de gule sidene er lenge siden, noe som betyr at de fleste kunder vil Google din bedrift - hvor kundeanmeldelser er ekstremt synlige.
Dette betyr at en irat kunde har makt til å gjøre alvorlig skade på en liten bedrift - spesielt hvis du ikke har mange anmeldelser. Tatt i betraktning dette kan eiere føle behovet for å ta saker i egne hender, forfølge negative vurderinger med juridiske trusler Leaving An Online Review? Er det riktig å unngå juridisk handling Leaving An Online Review? Bli det riktig å unngå juridisk handling Bedrifter jager ned negative kommentatorer og anmeldere med trusler om rettslige skritt. Hvor alvorlig er dette problemet, og hva kan du gjøre for å motta et uventet brev fra en advokat? Les mer eller avgifter.
Ikke. Å gjøre dette vil i beste fall opprøre kunden din enda mer - noe som ikke vil være bra for ditt rykte. I verste fall vil virksomheten din bli en sosial mediafølelse av alle de fornuftige grunnene.
Du kan ikke vinne med trusler. Ikke engang prøve.
Når det er sagt, hvis en anmeldelse er åpenbart falsk. Skurken på nettet: Feilanmeldelser og hvordan de kan se dem. Skuret på nettet: Falske anmeldelser og hvordan de kan se dem "Brukeranmeldelser" er faktisk et ganske nylig fenomen. Før utbredelsen av Internett ble brukerrecensioner kalt testimonials, og du vil bare se dem på TV-reklamer og produktsider. I dag kan noen skrive noe ... Les mer, du kan vanligvis rapportere det til det aktuelle nettstedet og de tar det ned. Men hvis en anmeldelse er fra en faktisk kunde, vil trusler ikke få deg hvor som helst.
2. Svar på vurderinger, men med ydmykhet
Jeg har jobbet i tjeneste. Jeg har lest ikke alltid riktig. Jeg vet at noen ganger kunder har rett til jackasser - og at ønsket om å forsvare deg selv etter at de har skrevet en nonsensanmeldelse, vil være sterke.
Men seriøst, selv om folk blir helt urimelige, gjør det ikke noe som helst å peke på dette. Komme inn i en offentlig shouting kamp på et nettsted som Yelp eller TripAdvisor vil ikke hjelpe deg.
Ovennevnte svar er et godt eksempel på dette: ordet "holdning" i sitater slo mange Internett-brukere som ytterst ubehagelig, noe som igjen kjørte flere av dem til å bli med på den sintne mobben på Yelp.
Du vil at din bedrift skal vises vennlig, og å streve for å forbedre. Vær forsiktig med ordlyden, og unngå alt som kan høres passivt aggressivt. Det er greit å forklare hvorfor noe gikk galt, men aldri angripe anmelderen. Vær den bedre personen - noen leser vil respektere deg for det.
3. Spør glade kunder for vurderinger
Du kommer til å få negative vurderinger noen ganger - det er bare hvordan det er. Faktisk er noen mennesker mindre sannsynlig å stole på en bedrift fordi den ikke har noen negative vurderinger: det virker mistenkelig.
En del av dette er menneskets natur. Folk er mer sannsynlig å legge inn en anmeldelse online hvis de hadde en dårlig opplevelse, fordi de trenger å lufte om den dårlige erfaringen.
Du kan motvirke denne tendensen, men hvis du tror at en kunde likte tjenesten, nevner du at du virkelig kan bruke noen positive vurderinger. Med vennlig hilsen takknemlige kunder kan det aldri tenke å legge igjen en anmeldelse, men hvis du spør dem vil det i hvert fall øke oddsen. Prøv det.
Bli stadig bedre
Mange Reddit-brukere sammenlignet Union Street Guest House med Amy's Baking Company, en restaurant som gjorde et katastrofalt TV-utseende enda verre ved å gå på en sosial media tirade -
Jeg tror ikke Union Guest House er hvor som helst nær det nivået av arroganse, personlig. Jeg får følelsen de har lært av opplevelsen, og resultatet vil trolig bli bedre kundeservice.
Hva tror du? Gi meg beskjed om dine tanker, og vær så snill å peke på noen andre bemerkelsesverdige nedsmeltinger - og hva du tror småbedrifter kan lære av dem.