Hva ville du tenke hvis jeg fortalte deg at Yelp manipulerer sin ratingalgoritme slik at bedrifter som nekter å annonsere på Yelp, får opp positive anmeldelser på nettstedet "skjult" fra deres rangering. Urettferdig! En opprør! Dette er faktisk hva mange små bedrifter på Yelp mener finner sted, men er det sant?
I slutten av april ble MUO kontaktet av en liten bedrift (en liten tegneserie) som hadde mottatt telefonsamtale fra en Yelp-salgsrepresentant, og spurte om han var interessert i å annonsere på Yelp. Bedriftseieren nektet tilbudet. En uke senere forsvant et par positive vurderinger som "forsvunnet" fra hovedsiden, og dro firmaets samlede score fra en 4, 5 ned til en 3, 0. Tidspunktet var utenfor uvanlig - et tilfeldighet som synes å være en felles tråd gjennom næringslivet når temaet for Yelps rating system kommer opp.
Samfunnet var så uvanlig, og Internett-meme om Yelps manipulasjoner av sitt vurderingssystem så virulent over hele Internettet, at det var klart en fullstendig undersøkelse av de indre arbeidene til Yelps algoritme Søk etter de beste og verste lokale virksomheter med Yelp Søk etter De beste og verste lokale bedrifter med Yelp Read More, og salgsorganisasjonen, var i orden.
Denne artikkelen beskriver denne undersøkelsen, og starter med en samling vitnekontoer på Yelps salgstaktikk, og hvordan Yelp-vurderinger ser ut til å bli manipulert av selskapet. Dette vil bli etterfulgt av et intervju med Kristen Whisenand, en Yelp Senior PR Manager, og Darnell Holloway, leder av Yelps lokale forretningsoppsummering i New York. Til slutt finner du to korte intervjuer med Yelps forretningsannonsører. Ved bunnen av denne artikkelen, bør du kunne bestemme selv om denne Yelp-gjennomgang-manipulasjonskonspirasjonen er sant.
Bevis på manipulasjon?
Bedriftseier og blogger Cliff Biggers skrev et blogginnlegg den 26. april med tittelen "The Yelp Protection Racket", der han forklarte at Dr. No's Comics & Games SuperStore i Marietta, GA hadde hatt en 4, 5 vurdering på Yelp i noen tid før han nektet et reklametilbud fra Yelp.
Innen en uke, ifølge Cliff, ble flere legitime positive kundeanmeldelser flyttet til delen "ikke anbefalt". Fjernelsen hadde en slik innvirkning på butikkens Yelp-vurdering at den droppet et og et halvt - et tragisk tap for enhver bedrift, avhengig av sin Yelp-vurdering for autoritet og troverdighet.
Cliff forklarte situasjonen til MUO som følger:
"Våre vurderinger begynte å falle på Yelp snart etter at vi nektet annonseringspakken som ble sterkt forfremmet til oss av Yelp. Plutselig ble alle våre gunstige karakterer filtrert ut, og gode kundeanmeldelser ble holdt oppe på nettstedet i noen timer eller mindre før de også forsvant inn i den IKKE ANBEFALTE delen. "
Ifølge Cliff, det øyeblikket han nektet å annonsere på Yelp, har det vært en felles innsats på Yelps rolle for ikke bare å slippe butikkens rang, men å holde den nede gjennom systematisk fjerning av alle positive vurderinger til "ikke anbefalt" -delen.
"Omtaler som var på forsiden vår før den avsluttende annonseringen, ble flyttet til den IKKE ANBEFALTE siden - og fra det påpekte det en samordnet politikk for å blokkere mest positive vurderinger av Dr. No's. Oddsen for en algoritme som blokkerer nesten hver positiv anmeldelse virker nesten ikke-eksisterende. "
Tre andre virksomheter omtalt på Yelp som nektet å annonsere delte lignende opplevelser. De gjorde det anonymt, av frykt for flere angrep fra Yelp-teamet, som de tror er manipulerende vurderinger.
Cliff fortalte oss en bedriftseier rapporterte:
"Yelp gjorde det veldig klart at annonsering med dem ville resultere i flere av mine positive vurderinger som gjorde det til forsiden."
En annen forhandler kalte Yelps annonsering som en klar utpressing. En tredje forhandler fortalte Cliff:
"Da jeg fortalte dem at jeg ikke hadde råd til å annonsere fordi jeg var en ny bedrift, begynte mine vurderinger å falle. Jeg er ikke sikker på om jeg kan være åpen, siden restauranter er mye mer påvirket av Yelp-vurderinger enn butikkene. "
Kelly Calandro, eieren av en Connecticut-restaurant som heter Verace, fortalte Huffington Post i 2012 at kort tid etter å nekte en salgsreklame for Yelp-selgere for reklame, så hun flere av hennes positive anmeldelser, som mangler.
Yelp - En virksomhet av utpressing?
Tilbake i 2009 var det en utstilling publisert i lokal avis i Oakland, California kalt East Bay Express. Under vårt intervju med Yelp (skrevet nedenfor) ble vi fortalt at East Bay Express var en "lokal tabloid". Men fra Eastside Express ser East Bay Express ut til å være en lokal avis - i virksomhet siden 1978 og viet til "dybdegående lokal rapportering, kunst og servering."
Hva ville gjøre Yelp-representanter beskrive papiret som sådan? Sannsynligvis artikkelen med tittelen "Yelp og Business of Extortion 2.0", publisert 18. februar 2009, som detaljerte talrige krav fra lokale Oakland bedriftseiere sier det samme om Yelp manipulerer vurderinger.
Reporteren ga spesielle tilfeller der positive vurderinger forsvant - eller negative viste seg - etter at eiere nektet å annonsere.
Mest imponerende var det faktum at East Bay Express-reporteren fikk et intervju med en tidligere Yelp-kontraktsansatt som fortalte papiret at salgsrepresentanter på Yelp innrømmet å utøve lovende å få vurderinger flyttet bare for å få et reklame salg.
Et intervju med Yelp
For å få Yelps perspektiv på dette, kontaktet vi Yelp PR Manager Kristen Whisenand, som koblet oss sammen med Darnell Holloway, leder av Yelps forretningsoppsøk.
Ryan: Så jeg bruker Yelp som en korrekturleser, og jeg har lagt merke til at vurderinger ofte blir presset inn i denne delen "Ikke anbefalt", der de ikke teller. Jeg vet at ratingalgoritmen holdes hemmelig, men du kan sikkert forstå hvordan noen mennesker begynner å tro at det er noen manipulering på gang?
Darnell : Vi har faktisk alltid vært veldig gjennomsiktig med hvordan anmeldelsene håndteres. Som forbruker vil du ha den opplevelsen du leser om online i vurderingene, for å være i tråd med det du opplever når du går inn i den virksomheten. Så det vi skjønte er at det må være et system på plass for å sikre at vi viser de mest nyttige og pålitelige vurderingene til et publikum av forbrukere.
Vei tilbake da vi hadde vår første innledende lansering på Yelp, var det ikke lenge etter at vi så vår første åpenbart falske anmeldelse dukker opp på Yelp. Det var ikke noe som var et Yelp-spesifikt problem, det var noe som var et problem over Internett generelt. Det er fordi mentaliteten hos mange bedriftseiere der ute er, "Hei, jeg trenger å få så mange vurderinger som jeg kan, så jeg skal gjøre alt som er mulig for å øke mine vurderinger."
Noen ganger spiller det dessverre seg selv hvor noen ganger du har bedrifter som vurderer seg selv eller gir sine konkurrenter negative vurderinger, eller til og med kjøper falske anmeldelser. 3 måter å finne ut om en Internett-bedrift er legitim. 3 måter å finne ut om en Internett-bedrift er legitim De store aktørene i nettbutikk er velkjent. Amazon, Overstock, Newegg og andre selger til millioner av mennesker, og betraktes som pålitelige. Tross alt bruker vi alle dem. Men mens disse store online ... Les mer. Eller til og med få alle sine venner og familie til å gi dem femstjerners karakterer.
Ryan : Noen bedrifter angrep faktisk hverandre?
Darnell : Ja, fremdeles til i dag. Igjen, det er ikke noe som bare skjer på Yelp. Det er noe som skjer på Internett generelt. Så, vi bestemte oss for at vi ønsket å ha en plattform som faktisk var nyttig for forbrukerne. Så, det er her denne anbefalingsprogramvaren kommer inn i spill.
Hvordan fungerer det er at det er en datalgoritme, og det analyserer hver enkelt anmeldelse som blir skrevet ut fra kvalitet, pålitelighet og hver brukers aktivitet på Yelp. Så det kan faktisk se mange back-end data om hva hver person som skriver anmeldelser gjør på nettstedet og hva deres vaner er.
Det er tre grunner til at anmeldelser ikke vil bli anbefalt. En er at anmeldelsene er åpenbart falske, men også vurderinger som indikerer en slags bias. Hvis vi for eksempel ser flere kontoer som skriver vurderinger for samme virksomhet som kommer fra samme IP-adresse, vil disse typer vurderinger ikke bli anbefalt.
Ryan : Så hvis flere vurderinger til en bedrift kommer fra samme IP-adresse, vil de ikke automatisk bli anbefalt?
Darnell : Høyre. Så, for eksempel, kjenner jeg en fyr som eide en bilforhandler, og han sa: "Du vet hva, jeg tror at anbefalingsprogramvaren din er ødelagt, fordi alle mine siste femstjerners vurderinger ikke blir anbefalt." Vel, vi fant ut, han hadde satt opp en bærbar datamaskin på showroom gulvet, den samme datamaskinen som han bruker til å logge inn på sin bedriftseier konto, han hadde folk sitte ned, lage en Yelp-profil, og la ham en fem-stjerners anmeldelse.
Ryan : Så, i utgangspunktet prøver du å innlemme en haug med programmerbare "sensorer" for å identifisere denne typen oppførsel?
Darnell : Vår anbefalingsprogramvare ser på dusinvis av signaler på baksiden. Utover IP-adressedata, går vi ikke helt inn i mye detalj av åpenbare årsaker. Men det er tre ting vi ser på. Anbefalingsprogramvaren er ikke sannsynlig å anbefale falske eller partiske anmeldelser, og også det vi kaller unhelpful rant eller raves.
Hvis noen legger inn en enkelt negativ rant eller positiv rave og ikke egentlig engasjerer seg med nettstedet utover det, kaller vi de som kjører av anmeldere. Det er ikke nødvendigvis det mest nyttige vurderingsinnholdet for våre publikum av forbrukere. Og til slutt, vurderinger som kommer fra folk som vi bare ikke har mye informasjon om.
Du må opprette en profil før du lager en anmeldelse, og vi oppfordrer våre Yelp-brukere til å legge igjen informasjon om seg selv. Hvis folk velger å ikke virkelig bygge opp profilen sin eller bli aktive medlemmer av Yelp-fellesskapet, så er vi ikke sikre nok til å anbefale de anmeldelsene de legger ut på nettstedet.
Ryan : Tror du det er mulig at noen av disse algoritmene du har kommet opp med for å identifisere disse atferdene potensielt kunne bli kvitt legitime anmeldelser?
Kristen : Vel, det er nummer ett poeng. Noen av disse anmeldelsene er helt legitime, de er kanskje ikke de mest nyttige eller nyttige vurderingene der ute. Jeg så at du hadde en av dine anmeldelser filtrert på en som du skrev, hvor det ikke ble anbefalt. Jeg har ingen tvil om at du faktisk var kunde på denne virksomheten.
Ryan : Det er egentlig et veldig bra poeng. Jeg jobber i IT. Da det skjedde med meg, ble jeg overrasket. Jeg var en legitim kunde. Jeg postet en negativ anmeldelse. Det var første gang jeg hadde brukt Yelp, og jeg la merke til at anmeldelsen forsvant.
Det var ikke før jeg skjønte at jeg bare hadde en stjerne, og at dette var mitt første innlegg, at jeg skjønte at det må ha vært noe program eller algoritme. Men du må innse at til noen der ute uten den slags IT-bakgrunn, virker det bare som manipulasjon.
Darnell : Ryan, for å være klar skjønt, vurderer vår anbefalingsprogramvare hele tiden informasjonen den har tilgjengelig for den. Så hvis det var grunnen til at anmeldelsen din ikke var anbefalt, fordi du bare var en bruker som vi ikke visste mye om, over tid hvis du blir et mer aktivt medlem av Yelp-samfunnet, så er det mulighet at systemet vil legge til anmeldelsen din i Anbefalt gjennomgangsseksjonen for den virksomheten.
Ryan : Ja, jeg forstår det, og det er akkurat det som skjedde. Men det jeg sier er at det er veldig enkelt for folk å misforstå dette systemet. Hvordan overvinne du den sosiale oppfatningen at du manipulerer vurderinger?
Darnell : Vel, her er hele poenget. Vi har to publikum på Yelp. Vi har forbrukerne, og vi har bedriftseiere. Det kan være forvirrende for noen bedriftseiere, først og fremst fordi mange bedriftseiere vil ha en perfekt femstjerners vurdering.
Som nevnt har vi sett folk gå i stor grad for å prøve å øke sine karakterer gjennom uorganiske midler. Mens det kan være frustrerende for noen av disse folkene, på den andre siden av mynten, fortsetter forbrukerne å finne Yelp nyttig.
Hvis du ser på våre tall, har vi 132 millioner mennesker nå til nettstedet hver måned for å se opp informasjon om lokale bedrifter. Så, vårt mål er egentlig å sørge for at forbrukeropplevelsen er stor. Når folk leser innhold på Yelp, vil vi at de skal ha en opplevelse i offline verden som er i tråd med det som er skrevet på nettstedet. Og det gjør vi.
Kristen : Et viktigere notat er at Darnell og hans kolleger går rundt og utdanner flere og flere bedriftseiere. På PR-fronten fortsetter vi å utdanne forbrukerne gjennom å jobbe med nettsteder som deg og gjøre blogpost. Det er absolutt mye utdanning og åpenhet som må fortsette.
Når du sier, "Kan du ikke se hvordan forbrukerne kan bli forvirret av dette?" - Alternativet er, hvis vi skulle vise forbrukerne hver enkelt anmeldelse som er på nettstedet, vil forbrukerne da bli villedet av disse vurderinger og informasjon, fordi vi ville bli overskredet med falske anmeldelser, og bedrifter som prøver å kunstig oppblåse sine vurderinger eller bedrifter som baserer konkurrenter. Det innholdet ville ikke lenger være nyttig for forbrukerne.
Salgs- og reklameproduserende vurderinger?
Ryan : Det er et bra poeng, men den andre siden av mynten som forvirrer meg, er alle disse historiene er fra 2009 og 2010. Var det noe som skjer i salgsavdelingen på Yelp rundt den tiden hvor muligens salgsmedlemmer gjorde løfter av gjennomgang manipulasjon, selv om selskapet ble nektet det?
Darnell : Det er absolutt ikke sant. En historie kom ut i 2009 av en lokal tabloid kalt East Bay Express, hvor de gjorde denne typen oppsiktsvekkende overskrift kalt "Yelp og Business of Extortion 2.0", og de fortalte denne historien om en virksomhet som gjorde disse påstandene, og det er det som utløste alle disse andre menneskene til å komme ut.
Jeg tror en av grunnene til at forvirringen dukket opp på den tiden, er at Yelp fortsatt var relativt ny, og hele konseptet med et gjennomgangsside som ikke viser 100% av vurderinger jeg tror var fortsatt litt av et utenlandsk konsept . På grunn av dette hadde folk denne misforståelsen at historien i East Bay Express må være sant, og derfor blir disse vurderingene ikke vist. Det ble denne hele Internett-meme som har blitt debunked flere ganger siden da.
Ryan : Debunked? Det er en rekke annonsører som ble oppkalt. De sitert en tidligere Yelp-kontraktsansatt som gjorde disse påstandene. Selv bedriftene selv ble oppkalt i artikkelen. Sier du at alle de menneskene lyver?
Darnell : Her er saken. Krav som er gjort i retten har blitt kastet ut flere ganger fordi de mangler bevis. Harvard Business School gjorde en uavhengig studie som selv bestemte seg etter at vi så på anbefalingsprogramvaren, at det ikke var noen forskjell mellom annonsører og ikke-annonsører så langt som programvaren handlet på nettstedet vårt. Og så til slutt, kan noen gjøre et søk etter seg selv og se opp annonsører på Yelp som har negative anmeldelser. Det ber om spørsmålet, hvis disse annonsørene hadde en magisk knapp for å zappe alle sine negative anmeldelser, hvorfor bruker de ikke den? Svaret er fordi det ikke eksisterer.
** Forfatterens notat: Harvard-studien var faktisk å avgjøre hvor mye anmeldelsesvindel av bedrifter som foregikk på Yelp. Seksjonen om reklame var ikke helt fokus i studien. Faktisk bemerket forskerne i rapporten:
"For det tredje har vår test åpenbart ingen makt til å oppdage diskriminering som ikke er relatert til å endre beslutninger. Derfor, mens vår analyse gir noen suggestive bevis mot teorien om at Yelp favoriserer annonsører, understreker vi at det ikke er uttømmende eller avgjørende. Det ligger utenfor omfanget av dette papiret, og utenfor kapasiteten til vårt datasett for å evaluere alle måter som Yelp kan favorisere annonsører. "
Darnell : Til ditt andre poeng om selgerne. Hvis noen på våre salgspersonale noen gang gjorde disse påstandene, ville den personen bli sparket. For det andre har vårt salgsteam ingen kontroll over hele innholdet på innholdet på nettstedet vårt, og vi gjør det med vilje fordi vi ønsker å unngå interessekonflikter. Hvis noen kjøper reklame på nettstedet vårt, er alt de får, søkeannonser og betalte oppgraderinger på sidene, som en videospiller og en bildeserie.
Ryan : Var salget folk noen gang gjort denne typen aktivitet på Yelp?
Darnell : Nei. Det har aldri vært noe som tyder på at dette skjedde. Nå, en av tingene våre CEO sa da han gjorde en Reddit AMA for noen måneder siden, var at vi er et stort selskap, og vi har over 1000 selgere som ringer til bedrifter.
Er det mulig at en rogue selger kunne ha sagt noe sånt potensielt? Kan være. Men hvis de gjorde det, og hvis de noen gang ble fanget, ville de ha blitt sparket, og det ville ikke vært noe for dem å gjøre godt på det løftet. Men det har ikke vært noe som tyder på at det faktisk skjedde. Det vi ekstrapolerer fra hele denne situasjonen er at den ene artikkelen førte til mye forvirring om prosessen som vi anbefaler og ikke anbefaler vurderinger. Så skjedde denne typen Woozle Effect Internet meme.
Kristen : Jeg tror det som til og med kan skje er at en bedrift ikke engang er klar over at de har en Yelp-notering før de mottar samtalen fra selgeren. Så, de nekter å annonsere. De tenker til seg selv, "jeg trenger ikke å betale for dette. Jeg skal bare spørre min mor, min kusine, vennene mine, for å legge inn positive vurderinger. "Så plutselig skjønner de at all denne harde innsatsen de har satt inn på å få tak i disse vurderingene eller kanskje skrive dem for seg selv - alle er "forsvinner". Deretter gjør de korrelasjonen at alt dette skjedde fordi de nektet annonsering.
Interne retningslinjer og interessekonflikter
Ryan : Har du interne retningslinjer for dine ansatte så langt som interessekonflikter med å gjøre sine egne personlige vurderinger utenfor deres arbeid for Yelp?
Darnell : Absolutt. Ingen på våre salgspersonale får lov til å skrive vurderinger for noen virksomhet på Yelp. Det er en hardline-policy. Utover det går vi gjennom store lengder når det gjelder kvalitetskontroll for å sikre at våre salgspersoner er opplært til å respektere bedriftseiere først og fremst, og også for å sikre at de selger ting de kan levere på, som igjen er søkeannonser og betalte oppgraderinger på deres virksomhetsside.
Kristen : Vi noterer også at i kontrakten som alle bedriftseiere logger når de registrerer seg for reklame, at det ikke er noen forbindelse mellom reklame og innhold på Yelp. Du bør også være oppmerksom på alle virksomhetsoppføringer som står: "Din tillit er vår største bekymring, slik at bedrifter ikke kan betale for å endre eller fjerne sine vurderinger." Så vi vil være veldig gjennomsiktige at det ikke er noen forbindelse her mellom å betale for annonsering og mottak av online vurderinger.
Ryan : Er ikke bedrifter også tillatt å ha en sponset anmeldelse som de kan velge å bli oppført øverst på siden deres?
Darnell : Ja, det var en funksjon som vi pensjonerte i 2010. Det ble kalt "Favorite Review", og det som betydde, var at de fikk lov til å velge en av deres vurderinger som de trodde var deres beste, og få det fremhevet på toppen av siden deres. Det påvirket ikke deres samlede vurdering, og det påvirket ikke måten at noen av de andre vurderingene ble bestilt. Men vi fant ut at det ikke var et av de mest nyttige annonseringsverktøyene, og jeg tror det er også en del av hvor mye forvirring kom fra når det gjelder denne meme om manipulering av vurderinger.
Ryan : Så pensjonering av den funksjonen var knyttet direkte til den dårlige publisiteten som begynte i 2009?
Darnell : Ja, vi trakk seg tilbake etter at historien kom ut. Vi følte at det kunne ha vært en del av hvor den forvirringen kom fra.
Yelp-representanter var veldig ærlige og kommende i denne dicussion, og med god grunn. Disse konspirasjonsteoriene har i mange år vært en torn i selskapets side. Faktisk har de selv publisert en side dedikert til å bevise at "penger ikke kjøper noe annet enn annonser".
Sannheten? Et intervju med Square Cow Moovers
Fra den andre enden av denne debatten er det krav og bevis (vitnesbyrd) fra ikke-annonsører som sier at de ikke bare ble fortalt av selgere at Yelp ville manipulere vurderinger, men at etter avtagende reklame, ble positive synspunkter faktisk manipulert.
Det er svært klare uttalelser fra Yelp-representanter, som nå nektet å fornekte slike ting, og sier at dette er en misforståelse fra bedriftseiere, som ikke fullt ut forstår hva anbefalingsprogramvaren gjør. For å lukke løkken bestemte vi oss for å snakke med to bedrifter som aktivt annonserer på Yelp.
Den første annonsøren var Wade Lombard, eieren av Square Cow Moovers i Austin, Texas.
Ryan: Hvor lenge har virksomheten din vært til stede på Yelp?
Wade: 5 år (ca.)
Ryan: Hvor lenge var du på Yelp før du bestemte deg for å investere i reklame?
Wade: 1, 5 år (ca.)
Ryan: Når du har kjøpt annonsering med Yelp, merket du umiddelbart en økning eller reduksjon i din Yelp-vurdering?
Wade: Ja og nei. Ja, fordi det syntes å hente litt. Det var imidlertid ikke en suksess over natten. For en stund følte vi at Yelp var å betale for seg selv, men ikke gjort mye mer. Etter ca 6 måneder rammet vi et tipping point, og det virket som om vi skulle ringe etter anrop fra de som fant oss på Yelp. Vel, når vi serverte disse menneskene, gikk de tilbake og "Yelped" oss. Deretter leser flere om oss på Yelp, de brukte oss, og Yelped oss. På og av gikk det.
Ryan: Over tid etter annonsering med Yelp, så du til slutt en økning eller reduksjon i din Yelp-vurdering?
Wade: Vår første Yelp-anmeldelse Du kan endelig publisere Yelp-vurderinger fra Android-enheter Du kan endelig publisere Yelp-vurderinger fra Android-enheter Yelp har endelig oppdatert sin Android-app for å tillate brukere å legge inn vurderinger. Tidligere kunne brukerne kun legge ut tips eller utkast vurderinger på sine mobile enheter. Les mer var en stjerne. Det var forferdelig. Det skremte oss. Vi visste umiddelbart at vi trengte å fokusere på online forbruker vurderinger. Når vi fokuserte tungt på det aspektet av vår virksomhet, begynte vurderingene å stable seg, det meste bra, men noen ikke så bra. Vi tror det var et fokus på å yte et høyt servicenivå og utførelse som resulterte i positive vurderinger.
Ryan: Hva får du i retur for investeringen din i Yelp-reklame?
Wade: Telefonen til å ringe. Det er hva all forretning skal ønske fra en markedsinvestering. Det spiller ingen rolle hvor kult designen er, eller hvor prangende eller ny ideen kan være. Det må "flytte nålen", som oversetter til økte kvalitetsledninger.
Ryan: Noen ikke-annonsører hevder at Yelp manipulerer vurderinger av bedrifter som velger å ikke annonsere. Er du oppmerksom på dette kravet, og kjenner du til noen kollegaer eller andre bedrifter som hevder det samme?
Wade: Du må leve i en hule for ikke å ha hørt disse ryktene. Jeg har gitt det mye tanke og hensyn i de siste årene. Til slutt er jeg 100% uenig med denne teorien. De selskapene som virkelig fokuserer på å gi en unik opplevelse med fantastisk service, kombinert med presis utførelse, synes alltid å gjøre det bra på Yelp.
På Yelp, Med Lockbusters
Vår neste intervju var med Jay Sofer, eieren av Lockbusters i New York.
Ryan: Hvor lenge har virksomheten din vært til stede på Yelp?
Jay: Litt over fem år nå.
Ryan: Hvor lenge var du på Yelp før du bestemte deg for å investere i reklame?
Jay: Innen seks måneder etter å være aktiv på Yelp.
Ryan: Når du har kjøpt annonsering med Yelp, merket du umiddelbart en økning eller reduksjon i din Yelp-vurdering?
Jay: Jeg merket umiddelbart en økning i virksomheten, vurderinger og vurderinger. Reklame setter meg foran mange flere Yelpers, og potensielle korrekturlesere. Jeg genererte allerede gode anmeldelser med min begrensede eksponering. Reklame flyttet firmaet mitt ut av et lite lokalisert område og inn i tre bydeler i New York City.
Ryan: Over tid etter annonsering med Yelp, så du til slutt en økning eller reduksjon i din Yelp-vurdering?
Jay: Det har vært en konsistent økning i vurdering og vurderinger. Jeg har opprettholdt en femstjerners vurdering nå i flere år. Det har i stor grad å gjøre med hvor mange Yelpers jeg er foran, og hvordan de deler sin positive opplevelse.
Ryan: Hva får du i retur for investeringen din i Yelp-reklame?
Jay: For øyeblikket er jeg med på den høyeste annonseringspakken. 90% av kundene mine (nye kunder) kommer gjennom Yelp. Mitt selskaps bruttoinntekter er en halv million i året.
Ryan: Noen ikke-annonsører hevder at Yelp manipulerer vurderinger av bedrifter som velger å ikke annonsere. Er du oppmerksom på dette kravet, og kjenner du til noen kollegaer eller andre bedrifter som hevder det samme?
Jay: Jeg har hørt om mange interessante legender som sirkulerer der ute i næringslivet. Jeg finner flertallet av dem å være latterlig. Etter min mening har bedriftseiere en tendens til å avlede så mye skyld som de muligens kan for sin dårlige forretningspraksis.
Yelp har lite å gjøre med hvordan de mottas. Kundeservice og samspill med Yelpers betyr alt. Imidlertid forstår jeg helt at reaksjonen til "review-basert markedet" er et ganske sjokk for bedriftseiere som opplevde suksess før starten. Jeg tror ikke de skjønner hvor mye ansvar de må ta nå for sin egen forretningspraksis, spesielt når det gjelder kundeservice. Spillet har endret seg, så utvikle seg eller dø.
Hva tror du?
Ikke-annonsører sier at revisjonsmanipuleringsspillet er urettferdig på Yelp. Yelp hevder at det ikke er noe spill å begynne med. Endelig Yelp annonsører sier at selv om de har opplevd flere og bedre anmeldelser siden annonsering, er det på grunn av større eksponering på Yelp-nettstedet og på grunn av et bedre fokus på forretningspraksis. 6 Gratis sosiale medier Guides Alle bedriftseiere burde lese 6 gratis sosiale Mediehåndbøker Alle bedriftseiere skal lese Hvis du driver en bedrift og ønsker å ta med sosialmedia-arbeidet ditt til neste nivå, vil du laste ned og lese disse gratis guider. Les mer og kundeservice.
Hva tror du? Hvilken sak er mest overbevisende? Er Yelp reklame manipulasjon konspirasjonsteori bare det - en konspirasjon? Eller kan det være noen sannhet til det? Akkurat som med den hemmelige søkealgoritmen hos Google, eller oberstens hemmelige oppskrift på KFC, blir svarene tucked away bak lukkede dører. Så, vi kan aldri sikkert vite sikkert.
Bilde Kreditt: Friendly Callcenter via Juniart på Shutterstock, Bilde via Kristen Whisenand Linkedin profil, Bilde via Darnell Holloway LinkedIn Profil, Bilde via Jeremy Stoppelman LinkedIn Profil, Pavel L Foto og video / Shutterstock.com, Jay Sofer bilde med lov av Lockbusters